A importância do feedback para melhoria de produtos e serviços

Da Redação

Quem possui o hábito de viajar ou comprar pela internet já percebeu que as empresas estão cada vez mais preocupadas com a qualidade dos produtos ou serviços que oferecem. Para isso, elas fazem questão de manter atualizados os dados dos clientes e, através de e-mail ou telefone, solicitam o famoso feedback do que ofereceu.

Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a um determinado pedido ou acontecimento. Em alguns contextos a palavra feedback pode significar resposta ou reação. Neste caso, o feedback pode ser positivo ou negativo. Quem o recebe precisa estar aberto para ouvir o que é dito. Este não é o momento de discutir. A ideia é ouvir, anotar, aprender, mostrar-se disposto a mudar para melhor e agradecer.

As companhias aéreas, os hotéis, as lojas virtuais, e muitas outras empresas, dos mais variados ramos de atividades, estão cada dia mais preocupadas em saber se o cliente ficou satisfeito, e qual a avaliação dele para o atendimento recebido, produto ou serviço adquirido.

Apesar dessa evolução importante, em municípios pequenos como Ponto Novo, a gente sente falta desse comportamento. Os empresários ainda não se atentaram para o quão importante é o feedback do cliente. Através dele é possível identificar falhas em alguma área da empresa e que, se não corrigidas o quanto antes, podem impactar no faturamento e, consequentemente, no lucro. Existem imperfeições que fogem aos olhos dos empresários, mesmo daqueles mais exigentes e cuidadosos.

A mesma regra é válida quando se trata dos serviços públicos. As opiniões dos usuários podem servir de alicerce para melhoria do atendimento, da prestação do serviço e aumento da eficiência, essa que é um dos princípios básicos da administração pública e que deve estar sempre em evidência.

Mas o que fazer para adotar essa prática? A disponibilização de caixas de sugestões em órgãos públicos pode ajudar a melhorar os serviços, mas a adoção de cadastros pessoais contendo e-mail e telefones de clientes e usuários pode tornar o feedback mais prático tanto para quem o dá, como para quem o recebe. A preocupação da empresa ou entidade em querer saber se o cliente ou usuário está satisfeito costuma agradar e causar uma boa impressão.

Não importa se o receptor da mensagem solicitando o feedback vai retornar ou não, se vai disponibilizar alguns minutos para responder a algumas perguntas. Sempre haverá alguém que retornará, e isso é o mais importante. Não obstante, é fundamental que ao adotar tal prática, empresários e gestores se disponham também a não ignorar cada crítica, elogio ou sugestão, pois eles têm o poder de nortear as ações na busca por produtos e serviços de qualidade.